Klachten beleid

Wij doen ons werk met zorg en willen dat u tevreden bent over onze dienstverlening. Toch kan het gebeuren dat iets niet loopt zoals u had verwacht. Als dat zo is, horen wij dat graag van u. Een klacht is voor ons geen vervelend bericht, maar een aanleiding om onze werkwijze te verbeteren.

Op deze pagina leest u wat een klacht voor ons is, hoe u er een kunt indienen en wat u daarna van ons kunt verwachten.

Wanneer spreken wij van een klacht?

Een klacht is iedere uiting van ontevredenheid over onze diensten, onze medewerkers, onze communicatie of onze werkwijze. Dat kan gaan over de kwaliteit van een uitgevoerde pentest of rapportage, maar net zo goed over gemaakte afspraken, planning of de manier waarop u te woord bent gestaan. Twijfelt u of uw onvrede onder dit beleid valt? Leg het ons gerust voor, dan kijken wij er hoe dan ook naar.

Hoe dient u een klacht in?

U kunt een klacht op een van de volgende manieren bij ons indienen:

• via het klachtenformulier op onze website;
• per e-mail aan [email protected];
• per post aan Hackify B.V., Hub van Doorneweg 10, 2171 KZ Sassenheim.

Om uw klacht goed te kunnen behandelen, vragen wij u een duidelijke omschrijving van het probleem te geven, samen met uw contactgegevens en, indien van toepassing, het projectnummer of de offerte waarop de klacht betrekking heeft. Hoe concreter uw toelichting, hoe gerichter wij ermee aan de slag kunnen.

Hoe behandelen wij uw klacht?

Zodra uw klacht binnen is, volgen wij een vaste procedure zodat de afhandeling zorgvuldig verloopt.

1. Ontvangstbevestiging. Binnen twee werkdagen bevestigen wij schriftelijk dat wij uw klacht hebben ontvangen.
2. Onderzoek. Wij wijzen uw klacht toe aan een verantwoordelijke medewerker die niet rechtstreeks bij de aanleiding betrokken was. Hij onderzoekt wat er is gebeurd en neemt zo nodig contact met u op voor aanvullende informatie.
3. Terugkoppeling. U ontvangt van ons een schriftelijke reactie met onze conclusie en, waar dat aan de orde is, de maatregelen die wij nemen om de oorzaak weg te nemen of in de toekomst te voorkomen. Wij streven ernaar uw klacht binnen twee maanden af te ronden.
4. Uitloop. Lukt het ons niet om binnen die termijn tot een afronding te komen, dan laten wij u dat tijdig weten, met een toelichting en een nieuwe inschatting van de termijn.

Wat als u het niet eens bent met de uitkomst?

Bent u na onze terugkoppeling nog niet tevreden, laat ons dat dan weten. Wij bekijken uw klacht dan opnieuw, waar mogelijk door iemand met een verantwoordelijke positie binnen Hackify die er nog niet eerder bij betrokken was. Samen zoeken wij naar een oplossing die voor beide partijen werkbaar is.

Vertrouwelijkheid

Wij behandelen elke klacht vertrouwelijk en leggen deze vast in onze administratie. De informatie die u ons geeft, gebruiken wij uitsluitend voor de afhandeling van uw klacht en voor het verbeteren van onze dienstverlening. Hoe wij met uw persoonsgegevens omgaan, leest u in ons privacybeleid.

Contact

Heeft u een vraag over dit klachtenbeleid, of wilt u eerst overleggen voordat u een klacht indient? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. Wij denken graag met u mee.